カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社福來は、お客様からのご意見・ご要望を、サービスを良くするために欠かせないものと考えています。お叱りをいただくことも、見直すべき点を教えていただく機会だと受け止めています。

一方で、社会通念上相当な範囲を超えた言動には、応じることができません。そうした言動は、対応する者を傷つけるだけでなく、他のお客様に向けるべき時間と力を奪い、サービスそのものの質を損なうためです。

従業員および認定パートナーが安心して働ける環境を守ることが、結果としてお客様への責任を果たすことにつながると考え、以下のとおり基本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からの言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより当社の従業員および認定パートナーの就業環境が害されるものをいいます。

2. 該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力、傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、威圧的な言動、土下座その他の謝罪方法の強要
• 侮辱、人格の否定、名誉を毀損する言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 長時間の拘束、執拗な電話や訪問、居座り
• 合理的な理由のない、契約内容にない対応の要求
• 合理的な理由のない、金銭の要求
• 担当者個人への攻撃、私生活への干渉、SNS等への氏名・写真の掲載
• 承継や相続をめぐるご家族・ご関係者間の対立を背景として、当社の担当者に一方の当事者への加担を求める行為

最後の一項は、当社が扱う領域に特有のものです。当社は中立の立場で伴走することを役割としており、いずれか一方の代理人として動くことはできません。

3. 該当した場合の対応

事実関係を確認したうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以下の対応をとることがあります。

• 以後のご対応をお断りする
• お取引またはサービスの提供を中止する
• 悪質と判断した場合、警察、弁護士等の外部専門機関に相談し、法的措置を含む対応をとる

あわせて、事実確認と担当者の保護のため、お電話の録音や面談内容の記録を行う場合があります。また、担当者を一人で対応させることはせず、組織として対応します。

4. 認定パートナーの保護

当社の認定パートナーは、当社と業務委託契約を締結する独立した事業者ですが、当社のサービス提供にあたる者として、本方針による保護の対象に含みます。

パートナーがカスタマーハラスメントを受けた場合、対応を一人で抱え込ませることはしません。運営に引き継いだうえで、当社が組織として対応します。

5. お客様へのお願い

本方針は、お客様のご意見・ご要望をお断りするために定めるものではありません。ご不満やお叱りは、サービスを見直すための材料として、これまでどおり真摯に承ります。

事業承継や相続は、ご本人にとってもご家族にとっても、感情が動く場面です。だからこそ、お互いに安心して話せる関係を保ちたいと考えています。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

6. お問い合わせ窓口

株式会社福來
〒730-0005　広島県広島市中区西白島町18-6-203号
TEL：082-548-2224（平日 9:00〜18:00／土日祝を除く）
メール：y.ogasawara@fuku-kita.jp

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制定日：2026年9月7日